萬家基金客戶投訴處理工作流程
一、客戶投訴受理渠道
1、客服熱線：400-888-0800（免長途話費）；人工服務時間：交易日8:40-17:00。
2、客服郵箱：Callcenter@wjasset.com
3、投訴信函郵寄地址：上海市浦東新區(qū)浦電路360號15層 郵編：200122
二、客戶投訴處理工作流程
1、 客戶服務工作人員（以下簡稱“客服人員”）負責受理客戶投訴業(yè)務?？蛻敉对V要求一訴一案、專人跟蹤、對口協(xié)調(diào)，直至問題解決。
2、客服人員受理投訴的途徑包括：電話投訴、郵件投訴、信函投訴等。
3、客服人員接到客戶投訴后，應立即受理，不得拒絕，并通過客服電話致電客戶了解情況，填寫《客戶投訴業(yè)務受理表》以詳細記錄客戶反饋的問題和要求。客服人員能為客戶解答的問題，立即解答，不能及時為客戶解答、需其他相關業(yè)務部門配合解決的問題，立即反饋給相關部門。
4、溝通過程中，客服人員應耐心細致，熱情主動，本著友好協(xié)商的態(tài)度解決糾紛矛盾，提高客戶滿意度。 客服人員對不能解決的投訴上報請示客服主管和相關負責領導后處理。
5、投訴內(nèi)容屬于公司其他部門的，客服人員在3個工作日內(nèi)督促解決處理，并及時告知客戶。投訴內(nèi)容屬于公司的，根據(jù)公司研究最終結果告知客戶。
6、 客戶投訴處理完畢，客服人員將處理過程和處理結果記錄在《客戶投訴業(yè)務受理表》中，經(jīng)相關領導簽字后歸檔。
7、客服人員定期對投訴進行回顧和分析，找出問題的根源，改進服務和產(chǎn)品，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，維護良好的客戶關系。
8、公司按需對客訴進行不定期抽查回訪，以監(jiān)督客訴處理過程，切實提升客戶服務質(zhì)量。
投資者認為自己的合法權益受到侵害，但向代銷機構或我公司客服人員反映而問題沒有得到妥善解決時，可以通過以下途徑進行投訴：
中國證監(jiān)會熱線12386
萬家基金管理有限公司督察長
電話：021-38909626；
郵箱：lanj@wjasset.com
通信地址：上海市浦東新區(qū)浦電路360號陸家嘴投資大廈16樓
郵編：200122